Intrum, acteur engagé depuis plus de 10 ans dans l’accompagnement des publics en difficulté dans la gestion de leurs dettes

Un acteur qui s’engage à mettre en place des pratiques de recouvrement respectueuses

Pour faire face à la crise, certains ménages sont contraints de s’endetter pour couvrir leurs dépenses essentielles. Près d’un tiers (28%) des français déclarait en 2022 avoir dû emprunter pour payer leurs factures. Le contexte économique a également dégradé la capacité de certains ménages à rembourser leurs dettes. L’an dernier, 27% des français reconnaissaient ne pas avoir honoré le paiement de factures dans les délais.

« Dans une période économique difficile, il est important en tant qu’acteur du recouvrement, d’aborder avec bienveillance et éthique les situations de certains clients débiteurs, qui peuvent parfois être en situation de fragilité psychologique et/ou financière et de trouver des solutions adaptées » précise Thomas Duvacher, Directeur Général Intrum France.

Pour Intrum, l’aspect social et le traitement éthique des clients-débiteurs sont des aspects fondamentaux de son ADN. En tant que médiateur financier, Intrum soutient les entreprises dans la gestion de leur trésorerie et les aide à préserver leurs relations clients, grâce à des pratiques respectueuses de recouvrement de créances et de gestion de retard de paiement (qu’il s’agisse de recouvrements amiables, judiciaires ou même dans le cadre de procédures collectives et de surendettement).  

Les règles internes d’Intrum définissent les critères de vulnérabilité et de fragilité des clients par les facteurs suivants :

• Santé : difficultés à effectuer les tâches quotidiennes
• Résilience : situation de fragilité, revenus faibles ou irréguliers, surendettement.
• Événements de la vie : tels que le deuil, la séparation, les catastrophes naturelles.
• Capacité / difficultés de compréhension : handicaps, difficulté d’élocution, malvoyance, malentendance qui empêchent d’interagir avec les moyens de communication classiques.

Tous les gestionnaires d’Intrum sont formés régulièrement sur l’identification de ces profils (module en formation initiale et repris par des e-learnings à disposition) et aidés à l’identification par les moyens suivants :

• Un listing de mots-clefs a été établi permettant l’identification automatique de dossiers sensibles au travers de la transcription d’appels téléphoniques, de courriers, d’e-mails ou d’enquêtes de satisfaction.
• Lors de prise de contact en cas de réclamations sur un dossier (via un pôle médiation) le client-débiteur peut également signaler être en état de fragilité psychologique ou financière.

Tout au long de la démarche, les gestionnaires amènent respect et compréhension pour qu’une relation de confiance s’instaure afin de dénouer la situation et de garantir la satisfaction de tous. En cas de détection de profils fragiles, des process de traitement spécifiques sont alors mis en place avec notamment le transfert de ces dossiers à une équipe spécialisée chez Intrum nommée Intrum Care.

En parallèle, les collaborateurs d’Intrum ont l’opportunité de participer tout au long de l’année à des ateliers Dilemme, animés par des Ambassadeurs, afin de les sensibiliser sur la gestion budgétaire car avoir les bons réflexes ne s’improvisent pas. Dilemme est un programme pédagogique d'éducation financière, développé par CRÉSUS, qui s’inscrit pleinement dans les valeurs du groupe Intrum : construire une économie saine avec des individus autonomes et responsables.

Un accompagnement sur mesure pour les clients-débiteurs les plus fragiles

Créée en mai 2019, Intrum Care a pour objectif d’identifier les clients-débiteurs dits « vulnérables » et d’activer un process de traitement spécifique.

Grâce à une équipe composée de gestionnaires spécialisés avec des profils spécifiques (comme une assistante sociale ayant plus de 20 ans d’expérience), les clients-débiteurs pourront être accompagnés dans la mise en place de solutions sur mesure et d’une gestion personnalisée (escalade auprès du créancier pour maintenir une garantie minimale d’une assurance automobile, mise en place d’échéanciers, etc.), essentielles pour le dénouement de leurs situations.

Selon le degré de sensibilité du profil, les équipes d’Intrum Care proposent de mettre en relation le débiteur avec leur partenaire historique CRÉSUS pour un accompagnement ainsi qu’une prise en charge spécifique afin que le client débiteur puisse bénéficier d’une aide dans la gestion de son budget.

Au total depuis mai 2019 :

• Près de 2000 clients débiteurs ont été accompagnés par Intrum Care (57,5% des dossiers résolus soit 1150 résolus)
• Près de 70 nouveaux dossiers soumis par mois
• 850 dossiers sont encore en cours de traitement par les équipes d’Intrum Care.
• Jusqu’à 50 dossiers par an, sont transmis au partenaire CRÉSUS pour permettre un accompagnement et une prise en charge encore plus personnalisés et complets.
• Près de 2% des dossiers traités par Intrum Care ont fait l’objet d’une intervention en urgence, prise en charge par les services de police, de pompier ou d’ambulance (dans le cadre de situation d’urgence)

« Nous avons constaté d’un côté une hausse sur le nombre de dossiers traités par Intrum Care depuis 2019, représentant plus du double, ainsi qu’une baisse de 30% du montant des créances confiées en 2022 en comparaison à celui de 2019. Cela s’explique notamment par un élargissement de nos critères d’identification des profils fragiles mais également par le doublement de nos équipes Intrum Care qui nous a permis de traiter un volume plus important de dossiers. » analyse Thomas Duvacher, Directeur Général Intrum France.

En 2012, Intrum était le premier acteur du recouvrement à nouer un partenariat avec CRÉSUS

Les engagements en matière de responsabilité sociale et sociétale étant au cœur du dispositif d’Intrum, l’entreprise a fait le choix il y a plus de 10 ans, de nouer un partenariat avec la CRÉSUS qui a pour but d’orienter les clients-débiteurs les plus fragiles pour une prise en charge plus spécifique d’aide à la gestion de son budget. Créée il y a 30 ans, CRÉSUS a pour objectifs d’accompagner les personnes en difficulté dans la constitution de leurs dossiers de surendettement mais aussi de mener des actions de prévention du mal-endettement et de médiation financière.

La mise en relation des clients-débiteurs avec CRÉSUS se fait dès lors que les équipes d’Intrum Care identifient une fracture récente dans la situation familiale qui a commencé ou qui va engendrer un déséquilibre budgétaire. CRÉSUS pourra ainsi, par son réseau et son expertise, aider à rééquilibrer le budget pour dégager un reste à vivre.

En 10 ans de partenariat, plus d’une centaine de dossiers Intrum ont été transmis aux équipes de CRÉSUS dont 25 % correspondaient à des personnes en situation de surendettement. Sur les dossiers transmis, 100 % des personnes ont pu bénéficier d’un accompagnement budgétaire personnalisé via un diagnostic budgétaire effectué. A ce jour, 21% des dossiers sont toujours en cours de traitement.

Entre 2021 et 2022, le nombre de dossier sensibles partagés par Intrum à CRÉSUS a malheureusement quadruplé.

« Cela vient du fait que nous avons appris à mieux identifier les dossiers pouvant bénéficier d’un accompagnement par CRÉSUS. Sans cette identification en amont d’une situation, il est fort probable que ces personnes finissent par déposer un dossier de surendettement. » explique Thomas Duvacher, Directeur Général Intrum France.

« Les dossiers transmis par Intrum suivent assez précisément la tendance : assez peu de crédits mais des ressources qui n’augmentent moins que les charges. Les charges énergétiques pèsent une grande part dans ce phénomène. C’est pour cela que nous avons un nombre de surendettement relativement contenu. Notre action est centrée sur l’accompagnement budgétaire et sur l’aide des bénéficiaires à faire valoir leur droit auprès de structures, tant publiques que privées. C’est le cas du déblocage des droits sociaux ou de l’activation d’un contrat d’assurance. » Marie-Christine Bulart, Conseillère chez CRÉSUS.