Recouvrements éthiques : bienveillance avec les clients

Le recouvrement de créances éthique occupe une place centrale dans l’activité d’Intrum. Les gens ne peuvent s’épanouir dans la société que s’ils sont libérés des contraintes liées aux problèmes d’endettement. Une prise en charge rapide, éthique et bienveillante des consommateurs accélèrera leur redressement financier tout en aidant les entreprises à survivre et à prospérer.

Traitement équitable des clients

En matière de service client, Intrum agit en vertu de dix principes généraux de traitement équitable des clients. Bien que les lois de certains pays sanctuarisent ces types de comportements, chez Intrum, nous nous efforçons de faire appliquer ces bonnes pratiques partout où nous sommes présents.

« Il est toujours intéressant d’investir dans des formations, des processus et des systèmes qui garantiront un traitement équitable aux clients ». « Cela motive nos collaborateurs, tout comme le fait de venir en aide aux personnes endettées. Ils sont conscients qu’ils contribuent non seulement au bien-être des consommateurs, mais aussi à l’entreprise et à l’économie au sens large. »

Selon Gavin Flynn, la formation est la colonne vertébrale du traitement équitable des clients : les membres du service client bénéficient de temps pendant la formation pour apprendre à discuter avec les personnes endettées et à gérer les problèmes susceptibles d’apparaître.

Intelligence émotionnelle

Le directeur formation monde Ed Bonnaire était auparavant chargé de la formation des équipes des centres d’appel d’Intrum Royaume-Uni. Il explique qu’avant de se retrouver au téléphone, les collaborateurs des centres d’appel reçoivent une formation approfondie sur l’intelligence émotionnelle, les obstacles à la communication et le pouvoir de l’intonation.

« Lorsque l’on enchaîne les appels tout au long de la journée, le risque est de passer en pilote automatique et d’arrêter d’écouter activement ce que dit le client. Nous formons notre équipe à écouter attentivement, à faire preuve d’empathie et à instaurer une bonne relation pour assurer une expérience positive », précise-t-il.

Au Royaume-Uni, par exemple, certaines personnes se verront accorder une période sans opérations de recouvrement afin qu’elles puissent se renseigner sur ce qu’elles doivent faire auprès d’un organisme gratuit et indépendant. Il s’agit des personnes sans emploi, de celles qui ont des arriérés prioritaires (dettes auprès de services publics, liées à leur logement ou à des entités gouvernementales), de celles qui sont vagues au sujet de leurs finances ou de celles qui ont un déficit dans leur revenu mensuel disponible.

Amélioration continue

Il est toujours possible d’améliorer une expérience client et plusieurs outils y contribuent chez Intrum. Les enquêtes menées auprès des clients apportent des renseignements importants sur les pratiques et le passage aux questionnaires d’expérience client en temps réel constitue une évolution intéressante permettant aux équipes de contrôler immédiatement la satisfaction des clients.

Les collaborateurs sont également une source d’idées et de connaissances, et Gavin Flynn estime d’ailleurs que celles-ci sont utilisées. Ils sont souvent les mieux placés pour proposer des innovations et apprécient de voir leurs idées adoptées.

« Les initiatives que nous prenons et les processus que nous mettons en place pour aider les consommateurs et leur assurer un traitement équitable peuvent sembler onéreux, mais je n’ai aucun doute quant au fait qu’il s’agit de la meilleure méthode de travail ».

« Nos clients nous font confiance pour nous occuper de leurs clients, dont beaucoup connaissent des situations financières stressantes et difficiles. Nous savons qu’ils apprécient le fait que nous leur consacrions du temps pour mettre en place des plans de paiement durables. »