Offrir le meilleur parcours client

Nous faisons le maximum pour comprendre les besoins de chacun de nos clients. Notre but ? Aider les individus à comprendre leur situation financière, à en reprendre le contrôle, à effectuer leurs paiements puis à reprendre le cours de leur vie.

« Une équipe incroyablement compréhensive grâce à laquelle les dettes semblent moins intimidantes. »

Grâce à différents outils allant des groupes de travail aux enquêtes en temps réel et à des évaluations indépendantes, nous garantissons aux clients une expérience positive dans des moments potentiellement difficiles.

Segmentation de la clientèle : offrir un service individualisé

Notre modèle de segmentation définit des différences entre les clients, ce qui nous permet de connaître les types de services et de communication qu’ils préfèrent. Nous nous appuyons sur notre expérience et nos nombreuses données pour adapter nos services et nos échanges avec nos clients en situation d’endettement. Leurs situations diffèrent significativement. Par exemple :

Une personne qui reçoit un simple avis de recouvrement de créances et souhaite payer rapidement, sans interagir avec un conseiller, a besoin de méthodes de paiement numériques rapides et intuitives pour s’acquitter de sa facture et poursuivre sa journée. Dans cette situation, le client peut se connecter facilement à notre portail en ligne pour consulter son compte et effectuer son paiement.

Inversement, une personne qui rencontre de gros problèmes financiers et souhaitant à tout prix améliorer sa situation a besoin d’être comprise et de pouvoir étudier les possibilités qui s’offrent à elle avec un interlocuteur dédié et expérimenté. Nous disposons de conseillers spécialement formés qui travaillent avec les clients en vue d’identifier le meilleur moyen d’arriver à un avenir sans dette.

De manière compréhensible, les clients éprouvent différentes émotions face à l’endettement, et parfois de la frustration. Chez Intrum, nous nous devons de répondre aux besoins pratiques et émotionnels. Chaque client bénéficie de services et d’une communication adaptés à son attitude, à ses objectifs, à ses compétences et à son environnement.

Nous utilisons notre expérience pour assurer aux clients de se sentir écoutés et compris, et nous prenons des mesures pour les aider à faire face à leurs dettes (exécution d’un paiement, élaboration d’un plan de paiement, report d’un paiement ou informations supplémentaires).

À nos yeux, l’objectif est celui d’une économie saine, dans laquelle nos clients sont payés et où ceux qui ont une dette peuvent la rembourser puis aller de l’avant. C’est une situation gagnant-gagnant.

Zara Berven, directrice des opérations, Intrum Suède

« Cette entreprise est très compréhensive. Elle m’a écouté, sans me mettre la pression. Elle comprend que la vie et ses circonstances sont différentes et difficiles. »

Les conseillers qui travaillent dans nos centres d’appel bénéficient d’une formation rigoureuse et sont extrêmement compétents. Leur approche placée sous le signe de l’empathie et de la compréhension crée un lien avec le client et l’incite à travailler avec nous. Cela est positif pour nos clients, leurs clients et l’économie dans son ensemble.

« Notre mission consiste à écouter chaque point de vue et à essayer de trouver une solution durable et acceptable pour tous. Et cela n’est possible qu’avec dignité, respect et empathie. »